マニュアル

相次ぐ列車事故をうけて、JR西日本では列車運転マニュアルを2倍近くに増量、「さらなる安全管理に努めている」。制限速度を記した標識を以前より短い距離で増設、運転手はそれらを通過するたびに声に出して確認している。
4月24日NHKニュース9より

その結果。

運転手は1分間に15回も声だし確認をすることになり、「マニュアルを守って声だし確認しなければならず、それに気をとられ結局ブレーキが踏めなくなる」「目的が声だしになっている」そうです。

マニュアルを細かくすれば、安全って作れるんでしょうか。


最近の話。有名チェーン店で昼ごはんを食べました。注文してからお金を払っておつりをもらうまで、店員は私のほうを一度も見ませんでした。「ありがとうございました。」を次のお客さんに向かって叫んでいました。ある時は、私が注文したものが時間かかっていたらしく、できあがって渡してくれる段になって突然、「お待たせして申し訳ありませんって言って!」て私の目の前で別の店員さんが指示。言われた店員さんは一言も忘れまいと「おまたせしてもうしわけありませんでしたありがとうございましたまたおこしくださいませ!」

どの人も完璧に、きれいな言葉使いで接客と仕事をしていました。でも、私はその人たちを、接客して対話する「人」なんかなって疑問を持ちました。

マニュアルを完璧にすれば、丁寧さってできるんでしょうか。


自分の話をすれば、アルバイトのカフェは大阪のおばちゃんであふれています。忙しいと商品の入れ間違いもしでかします。そんな時、申し訳ありませんをひたすら繰り返すより、「間違ってお渡ししてしまいました!お急ぎでしたよね。混んでいましたので、僕も気づかなかったです。すぐに新しいのを作りますんで!」のように状況によって言います。怒り続ける人はいません。「忙しいねんなあ、ありがとう」なんて言われてカフェスタッフ名利につきることもあります。

そんな時に、私はマニュアルなんて忘れてしまいます。いつもざっくばらんに、良いことも悪いことも伝えてくれるおばちゃんに「そうしたい」と思って話しているからです。

マナー、マニュアル、対策。どれも大事だと思います。でも、ひとつの完璧な正しさなんてないとも思ってます。

以前、今村組で有名な今村克彦先生の話が忘れられません。
「ええか、想いが活動を生むんや。」


いつも目的を頭に描いて、動いていきたいです。
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by walkie-talkie | 2008-04-24 22:23 | think / denken  

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